O znaczeniu skutecznej komunikacji w procesie sprzedaży w gastronomii nikogo przekonywać nie trzeba. Najczęściej wiemy jakich słów używać lub unikać, by nasz komunikat wywierał zamierzony efekt. A czy wiesz, że podczas komunikacji wypowiadane słowa mają zdecydowanie mniejsze znaczenie niż inne aspekty mowy, zwane parajęzykiem? Co składa się na elementy parajęzyka i dlaczego każdy z nich jest ważny w komunikacji z gościem?
Skuteczna Komunikacja w Gastronomii - Parajęzyk i jego Znaczenie
Skuteczna komunikacja pomiędzy personelem a klientami ma zasadnicze znaczenie dla tworzenia pozytywnych doświadczeń i budowania lojalności wśród gości. Często zapominamy, że komunikacja nie kończy się tylko na słowach. Parajęzyk, czyli niewerbalne elementy komunikacji, odgrywają ogromną rolę w tym, jak jesteśmy postrzegani. Ale co to jest parajęzyk i dlaczego jest tak ważny?
Co to jest parajęzyk?
Parajęzyk to zestaw cech mówionego języka, które nie są bezpośrednio związane z konkretnym słowem czy gramatyką, ale wpływają na sposób, w jaki odbieramy wiadomość. Parajęzyk obejmuje takie elementy jak ton głosu, głośność, tempo mowy, melodykę, nacisk na słowa, a nawet ciszę.
Jak intonacja wpływa na skuteczną komunikację?
Co to jest intonacja?
Jest to sposób modulowania głosu, nadawania mu pewnej melodii, która podkreśla intencje i stany emocjonalne związane z wypowiedzią. Zauważ, że inaczej intonujesz pytanie, inaczej parafrazę a inaczej odpowiedź.
Melodia głosu sprawia, że nasza wypowiedź brzmi ciepło lub zimno. Ciepła barwa zachęca do ciepłej relacji, pokazuje chęć wywarcia jak najlepszego wrażenia. Barwa zimna podkreśla dystans i formalne podejście do obsługi.
Przewaga głosu naturalnego nad komputerowym
Podczas szkolenia mówców, sprzedawców (szczególnie w sprzedaży telefonicznej) dużą wagę przykłada się właśnie do intonacji głosu. Dla programistów zajmujących się wykorzystaniem sztucznej inteligencji w procesach sprzedaży telefonicznej ważnym wyzwaniem jest doprowadzenie do tego, aby głos wytwarzany komputerowo brzmiał jak ludzki. Co oznacza, aby zdania wypowiadane były z odpowiednią intonacją, a głos był świeży i naturalny.
Słowa nie wystarczą – dbaj o intonację
W gastronomicznym fachu prawidłowa intonacja głosu jest nie lada wyzwaniem. Obsługa gościa często przebiega według tego samego schematu, z powtarzającymi się zwrotami. Łatwo zatracić naturalność oraz „spłaszczyć” intonację, kiedy kilkadziesiąt razy dziennie wypowiada się zdanie „Czego się Państwo napiją na początek? Coś bezalkoholowego, czy może lampkę prosecco?”. Bezbarwny, monotonny ton wypowiedzi oznacza znudzenie i rutynę ze strony sprzedawcy. Jeśli chcesz być skutecznym sprzedawcą, same słowa nie wystarczą, warto pamiętać o właściwej intonacji.
Skuteczna komunikacja z gościem - dopasuj natężenie i tempo mówienia
Stosuj zasadę syntonii – mów tak, jak gość
Możesz mówić głośniej lub ciszej. Generalnie obowiązuje zasada syntonii, czyli dopasowania swojego stylu mówienia do stylu gościa. Czyli, jeśli gość mówi wolno i cicho, dostosowujesz się do niego.
Czy zawsze trzeba dopasowywać się do stylu mówienia gościa?
Gastronomia rządzi się własnymi prawami i są od tych reguł wyjątki. Kiedy otoczenie jest bardzo głośne, mimo że gość mówi cicho, trzeba głos podnieść, aby zostać usłyszanym. Na odwrót postępujemy w sytuacjach, gdy emocje wymykają się spod kontroli. Kiedy niezadowolony gość zaczyna mówić szybko i głośno, dobrym rozwiązaniem jest komunikowanie się w sposób spokojny i cichy. Robi się po to, aby zasada syntonii podświadomie zadziałała na wzburzonego gościa. Jest szansa, że dzięki temu zacznie mówić spokojniej i jednocześnie uspokoi swoje emocje.
Zwracaj uwagę na typ gościa, z jakim rozmawiasz
Pamiętaj, jeśli mówisz zbyt szybko, sprawiasz wrażenie, że się spieszysz i nie przykładasz wystarczającej staranności do obsługi. A jeśli zbyt wolno – gość może odnieść wrażenie, że oceniasz, że nie zrozumie, kiedy będziesz mówił normalnym tempem. Może to dotyczyć osób, które mają trudności ze zrozumieniem języka polskiego lub takich, które uważasz za niezbyt bystre. Nie każdy lubi być tak oceniany, więc bądź rozważny w tej kwestii.
Jakie znaczenie ma poprawna artykulacja w gastronomii?
Zdarza ci się nie rozumieć, co ktoś mówi do ciebie? Niby wszystko jest po polsku, ale jakoś tak niestarannie, że trzeba się zastanawiać, o co chodzi. Jest to szczególnie irytujące, kiedy jesteś w roli kupującego i oczekujesz obsługi na odpowiednim poziomie.
Nie zjadaj końcówek
Niestaranność wymowy przejawia się w kilku aspektach. Często spotykane jest „zjadanie” końcówek lub części wyrazów. Poniżej kilka przykładów:
· Zoacze, zamiast zobaczę
· Widziaeś, zamiast widziałeś
· Rozumie, zamiast rozumiem
Unikaj języka kolokwialnego
Innym ważnym tematem są błędy stylistyczne i wyrażenia mocno gwarowe. Należą do nich zwroty w stylu:
· „Zobacz Pan” zamiast „niech Pan zobaczy”
· Poczekaj Pan chwileszkę zamiast „Proszę aby Pan poczekał chwileczkę”
· Wzięłem zamiast wziąłem
Kiedy osoba obsługująca niedbale posługuje się językiem, możesz to odebrać, jako brak szacunku do ciebie, co nie wróży dobrze, jeśli chodzi o twoją chęć do dokonania zakupów.
Inne elementy parajęzyka ważne w komunikacji z gościem w restauracji
Zakłócenia mowy
Często, poza słowami, podczas mówienia nieświadomie wypowiadamy lub wydajemy różne dźwięki. Kiedy zastanawiamy się nad tym, co chcemy powiedzieć, pojawia się przeciąganie wyrazów oraz przerywniki, świadczące o wahaniu na przykład:
Proponuję Pani…eeee…torcik wiśniowy. Zawieraaaaa masę czekoladową i …yy… konfiturę wiśniową.
Wypowiedzi zawierające tego typu niepotrzebne dodatki nie brzmią profesjonalnie i dlatego powinniśmy takich „ozdobników” unikać.
Świadome pauzy
Zupełnie inaczej ma się sprawa z pauzami, używanymi świadomie do podkreślenia wagi słów, pojawiających się po nich. Czyli:
To jest proszę państwa ——(pauza)——fantastyczna okazja do spróbowania ryb, które zostały dzisiaj rano złowione przez tutejszych rybaków.
Jeżeli zrobisz przed słowem „fantastyczna” pauzę, a potem wypowiesz je z mocną intonacją i zaakcentujesz, to efekt jest murowany.
Więcej na ten temat przeczytasz w moim poradniku "Sprzedaż w gastronomii. Jak sprzedawać więcej i z lepszym zyskiem".
Dlaczego parajęzyk jest ważny w gastronomii?
W gastronomii, gdzie kontakt z klientem jest na pierwszym planie, parajęzyk ma olbrzymie znaczenie. To, jak coś mówimy, jest często równie ważne, jak to, co mówimy. Przykładowo, kelnerka mówiąca do klienta w miłym tonie i z uśmiechem na twarzy, nawet gdy przekazuje niezbyt dobre wiadomości, będzie postrzegana lepiej, niż gdyby używała neutralnego lub negatywnego tonu.
Załóżmy, że kelnerka musi powiedzieć klientowi, że danie, które zamówił, jest już niedostępne. Jeśli powie to z uśmiechem, z przepraszającym tonem i zaproponuje inną, równie pyszną alternatywę, klient prawdopodobnie zaakceptuje tę sytuację. Jeśli jednak powie to w sposób szorstki lub obojętny, klient może poczuć się zignorowany lub niedoceniony.
Pamiętajmy, że w gastronomii goście nie płacą tylko za jedzenie i napoje - płacą za doświadczenie. Skuteczna komunikacja, w tym właściwe użycie parajęzyka, jest kluczowa dla stworzenia tego doświadczenia. Treningi komunikacyjne dla personelu, w tym szkolenia z parajęzyka, mogą przynieść ogromne korzyści dla każdego lokalu gastronomicznego.
Autor: Jan Marek Mołoniewicz
Ten wpis znajduje się w kategorii:
