Program Tajemniczego Gościa w gastronomii – czy to dobra inwestycja?

Tajemniczy Gość – ten anonimowy audytor, nasz cichy oręż w walce o poprawę jakości i uczciwość pracowników, często temat rozmów i zakładów personelu (to był ten!, nie to nie ten, to inny!) – czy w zasadzie wart jest Twojego zachodu i pieniędzy? Czy inwestycja w program Tajemniczego Gościa jest opłacalna?

Tajemniczy Gość w Gastronomii?

W świecie restauracji i barów, istnieje postać, która często pojawia się niezapowiedziana, ale jej obecność ma duże znaczenie – to tajemniczy gość. Kim jest ta postać i jakie pełni funkcje w branży gastronomicznej?

Kim jest Tajemniczy Gość?

Tajemniczy Gość, znany również jako Mystery Guest, to osoba zatrudniona przez właściciela restauracji, kawiarni, baru, hotelu czy dowolnego innego miejsca z branży usługowej, aby ocenić jakość obsługi i ogólne doświadczenie klienta. Tajemniczy gość jest anonimowy – personel nie wie o jego wizycie ani o tym, kim naprawdę jest.

Na czym polega program Tajemniczego Gościa w gastronomii?

Tajemniczy Gość (Mystery Shopper) to szeroko stosowana w handlu i usługach metoda na poznanie oczami Gościa jak pracuje personel. Czy stosuje się do standardów?  Jak zachowuje się w trudnych sytuacjach? Czy stara się podwyższać sprzedaż i jest uczciwy?

Jest to badanie ankietowe, a ankietę wypełnia zewnętrzny audytor, który odbywa niezapowiedzianą wizytę w lokalu i bez identyfikowania się korzysta z oferty baru czy restauracji. Podczas wizyty zwraca uwagę na ważne aspekty poziomu obsługi, potraw oraz zadbania lokalu, a po wyjściu wypełnia szczegółowy formularz ankietowy. Sprawozdanie z audytu bywa wzbogacone o dokumentację fotograficzną, o ile audytor jest w stanie wykonać zdjęcia dyskretnie. To zadanie staje się coraz łatwiejsze, z racji na powszechność używania smartfonów w każdej sytuacji, spoglądanie w ekran telefonu i robienie zdjęć w sklepie czy restauracji przestało zwracać uwagę i być nietaktem.

Jakie są obowiązki Tajemniczego Gościa?

Obowiązki Tajemniczego Gościa zależą od tego, co konkretnie chce sprawdzić właściciel. Może to obejmować ocenę jakości jedzenia i napojów, ocenę obsługi klienta, czystości, czasu oczekiwania na zamówienie, atmosfery miejsca i wiele innych aspektów. Po wizycie, Tajemniczy Gość dostarcza szczegółowy raport na temat swoich doświadczeń, co pozwala właścicielowi zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy.

Co sprawdza Tajemniczy Gość w gastronomii?

Programy Tajemniczego Gościa (TG) pomagają w sprawdzeniu wielu aspektów działania lokalu. Wyłapują braki. Oto kilka przykładów opisów wyjętych z formularzy oceny:

• braki w wyszkoleniu, bo „kelner sugerował napój, ale niewłaściwymi słowami”
• brak motywacji – „pracownik odpowiadał tylko pytania, nie wykazywał inicjatywy, nie uśmiechał się ani nie sprawiał wrażenia zaangażowanego w pracę”
• nieuczciwość pracownika – „do rachunku kelner dopisał ołówkiem 10% serwisu”
• nieodpowiednia jakość dań – „żurek był bardzo wodnisty i zimny”
• problemy z utrzymaniem lokalu – „toaleta była w fatalnym stanie, brak papieru, bardzo rozcieńczone mydło w płynie”
• zachowanie w trudnych sytuacjach – „kelner powiedział, że on nic nie może poradzić i że to nie on gotował to danie, a kucharz poszedł już do domu”

Jak oceniany jest audyt Tajemniczego Gościa?

Każdy audyt jest wykonywany na odpowiednio przygotowanym formularzu, dostosowanym do danego lokalu. Taki formularz zawiera najczęściej do 100 pytań, uporządkowanych w działach „obsługa”, „lokal” i „dania”. Pytaniom przypisane są różne wagi, określające na ile każda z ocenianych kwestii jest istotna i tak na przykład „kiwający się stół” może mieć ważność „1”, „brak sugerowania deseru” – „4”, a „niesmaczne danie główne” – „8”.

W zależności od wielkości lokalu i liczby transakcji w ramach programu Tajemniczego Gościa audytorzy wykonują zwykle od jednej do kilku wizyt miesięcznie, a sam program trwa często w sposób ciągły, jako standardowe narzędzie pomiaru jakości usług.

Jakie są korzyści z programu Tajemniczego Gościa w gastronomi?

W sieciach gastronomicznych, gdzie duża liczba punktów sprzedaży oraz rozbudowana struktura zmusza do stosowania systemowych narzędzi kontroli – programy Tajemniczego Gościa są obowiązkowym elementem zarządzania jakością. Często właściciele łącza je z systemami motywacyjnymi, mają one wówczas wpływ na premie pracownicze i możliwości awansu. Dlatego też pracownicy liczą się z wynikami audytów i bardziej koncentrują na jakości swojej pracy.

Najważniejsze zalety programów Tajemniczego Gościa

Zalet programów Tajemniczego Gościa jest dużo, do najważniejszych należą:

• Pracownicy, chcąc osiągnąć lepszy wynik audytu, dbają o lepszą obsługę Gości
• Wyniki audytu wskazują na obszary do poprawy, mogą pomagać w planowaniu szkoleń
• Sprawdzanie stosowania sprzedaży sugerowanej wpływa na zwiększenie obrotów
• Fakt, że menedżer omawia wyniki programu z załogą wpływa na koncentrację na jakości
• Pracownicy, którzy otrzymują najlepsze oceny od audytorów mogą być dodatkowo nagrodzeni, co ma wpływ na ich motywację i lojalność
• Ocenie podlegają nie tylko pracownicy obsługi Gościa, ale też inne osoby. Do drugiej grupy należą: kucharze (jakość dań), serwis sprzątający (ocena lokalu) oraz menedżerowie za generalny poziom jakości usług.

Dlaczego Tajemniczy Gość jest ważny dla gastronomii?

Tajemniczy Gość daje właścicielom lokali możliwość zrozumienia, jak ich biznes wygląda z perspektywy klienta. To cenne informacje, które mogą pomóc w poprawie jakości usług, co przekłada się na zwiększenie zadowolenia klientów i w efekcie zysków.

Czy chcesz poprawić jakość swojego lokalu gastronomicznego? Skontaktuj się z mną, a ja pomogę Ci zorganizować program Tajemniczego Gościa, który pomoże Ci zdobyć cenną wiedzę i podnieść standardy swojej restauracji!

Program tajemniczego gościa to dobra inwestycja

Program Tajemniczego Gościa jest dobrą inwestycją w podnoszenie jakości usług. Taką samą, jak inwestycja w szkolenia czy działania marketingowe. Podsumowując – dobrze prowadzony i zarządzany program audytów przynosi wzrost jakości usług, a z nim więcej zadowolonych Gości, wyższe rachunki, poprawę wizerunku i, oczywiście, wyższe zyski.