Metody skutecznej komunikacji w gastronomii- co to jest parajęzyk i dlaczego jest ważny

O znaczeniu skutecznej komunikacji w procesie sprzedaży w gastronomii nikogo przekonywać nie trzeba. Najczęściej wiemy jakich słów używać lub unikać, by nasz komunikat wywierał zamierzony efekt. A czy wiesz, że podczas komunikacji wypowiadane słowa mają  zdecydowanie mniejsze znaczenie niż inne aspekty mowy, zwane parajęzykiem? Co składa się na elementy parajęzyka i dlaczego każdy z nich jest ważny w komunikacji z gościem?

Skuteczna Komunikacja w Gastronomii – Parajęzyk i jego Znaczenie

Skuteczna komunikacja pomiędzy personelem a klientami ma zasadnicze znaczenie dla tworzenia pozytywnych doświadczeń i budowania lojalności wśród gości. Często zapominamy, że komunikacja nie kończy się tylko na słowach. Parajęzyk, czyli niewerbalne elementy komunikacji, odgrywają ogromną rolę w tym, jak jesteśmy postrzegani. Ale co to jest parajęzyk i dlaczego jest tak ważny?

Co to jest parajęzyk?

Parajęzyk to zestaw cech mówionego języka, które nie są bezpośrednio związane z konkretnym słowem czy gramatyką, ale wpływają na sposób, w jaki odbieramy wiadomość. Parajęzyk obejmuje takie elementy jak ton głosu, głośność, tempo mowy, melodykę, nacisk na słowa, a nawet ciszę.

Jak intonacja wpływa na skuteczną komunikację?

Co to jest intonacja?

Jest to sposób modulowania głosu, nadawania mu pewnej melodii, która podkreśla intencje i stany emocjonalne związane z wypowiedzią. Zauważ, że inaczej intonujesz pytanie, inaczej parafrazę a inaczej odpowiedź.

Melodia głosu sprawia, że nasza wypowiedź brzmi ciepło lub zimno. Ciepła barwa zachęca do ciepłej relacji, pokazuje chęć wywarcia jak najlepszego wrażenia. Barwa zimna podkreśla dystans i formalne podejście do obsługi.

Przewaga głosu naturalnego nad komputerowym

Podczas szkolenia mówców, sprzedawców (szczególnie w sprzedaży telefonicznej) dużą wagę przykłada się właśnie do intonacji głosu. Dla programistów zajmujących się wykorzystaniem sztucznej inteligencji w procesach sprzedaży telefonicznej ważnym wyzwaniem jest doprowadzenie do tego, aby głos wytwarzany komputerowo brzmiał jak ludzki. Co oznacza, aby zdania wypowiadane były z odpowiednią intonacją, a głos był świeży i naturalny.

Słowa nie wystarczą – dbaj o intonację

W gastronomicznym fachu prawidłowa intonacja głosu jest nie lada wyzwaniem. Obsługa gościa często przebiega według tego samego schematu, z powtarzającymi się zwrotami. Łatwo zatracić naturalność oraz „spłaszczyć” intonację, kiedy kilkadziesiąt razy dziennie wypowiada się zdanie „Czego się Państwo napiją na początek? Coś bezalkoholowego, czy może lampkę prosecco?”. Bezbarwny, monotonny ton wypowiedzi oznacza znudzenie i rutynę ze strony sprzedawcy. Jeśli chcesz być skutecznym sprzedawcą, same słowa nie wystarczą, warto pamiętać o właściwej intonacji.

Skuteczna komunikacja z gościem – dopasuj natężenie i tempo mówienia

Stosuj zasadę syntonii – mów tak, jak gość

Możesz mówić głośniej lub ciszej. Generalnie obowiązuje zasada syntonii, czyli dopasowania swojego stylu mówienia do stylu gościa. Czyli, jeśli gość mówi wolno i cicho, dostosowujesz się do niego.

Czy zawsze trzeba dopasowywać się do stylu mówienia gościa?

Gastronomia rządzi się własnymi prawami i są od tych reguł wyjątki. Kiedy otoczenie jest bardzo głośne, mimo że gość mówi cicho, trzeba głos podnieść, aby zostać usłyszanym. Na odwrót postępujemy w sytuacjach, gdy emocje wymykają się spod kontroli. Kiedy niezadowolony gość zaczyna mówić szybko i głośno, dobrym rozwiązaniem jest komunikowanie się w sposób spokojny i cichy. Robi się po to, aby zasada syntonii podświadomie zadziałała na wzburzonego gościa. Jest szansa, że dzięki temu zacznie mówić spokojniej i jednocześnie uspokoi swoje emocje.

Zwracaj uwagę na typ gościa, z jakim rozmawiasz

Pamiętaj, jeśli mówisz zbyt szybko, sprawiasz wrażenie, że się spieszysz i nie przykładasz wystarczającej staranności do obsługi. A jeśli zbyt wolno – gość może odnieść wrażenie, że oceniasz, że nie zrozumie, kiedy będziesz mówił normalnym tempem. Może to dotyczyć osób, które mają trudności ze zrozumieniem języka polskiego lub takich, które uważasz za niezbyt bystre. Nie każdy lubi być tak oceniany, więc bądź rozważny w tej kwestii.

Jakie znaczenie ma poprawna artykulacja w gastronomii?

Zdarza ci się nie rozumieć, co ktoś mówi do ciebie? Niby wszystko jest po polsku, ale jakoś tak niestarannie, że trzeba się zastanawiać, o co chodzi. Jest to szczególnie irytujące, kiedy jesteś w roli kupującego i oczekujesz obsługi na odpowiednim poziomie.

Nie zjadaj końcówek

Niestaranność wymowy przejawia się w kilku aspektach. Często spotykane jest „zjadanie” końcówek lub części wyrazów. Poniżej kilka przykładów:

·        Zoacze, zamiast zobaczę

·        Widziaeś, zamiast widziałeś

·        Rozumie, zamiast rozumiem

Unikaj języka kolokwialnego

Innym ważnym tematem są błędy stylistyczne i wyrażenia mocno gwarowe. Należą do nich zwroty w stylu:

·        „Zobacz Pan” zamiast „niech Pan zobaczy”

·        Poczekaj Pan chwileszkę zamiast „Proszę aby Pan poczekał chwileczkę”

·        Wzięłem zamiast wziąłem

Kiedy osoba obsługująca niedbale posługuje się językiem, możesz to odebrać, jako brak szacunku do ciebie, co nie wróży dobrze, jeśli chodzi o twoją chęć do dokonania zakupów.

Inne elementy parajęzyka ważne w komunikacji z gościem w restauracji

Zakłócenia mowy

Często, poza słowami, podczas mówienia nieświadomie wypowiadamy lub wydajemy różne dźwięki.   Kiedy zastanawiamy się nad tym, co chcemy powiedzieć, pojawia się przeciąganie wyrazów oraz przerywniki, świadczące o wahaniu na przykład:

Proponuję Pani…eeee…torcik wiśniowy. Zawieraaaaa masę czekoladową i …yy… konfiturę wiśniową.

Wypowiedzi zawierające tego typu niepotrzebne dodatki nie brzmią profesjonalnie i dlatego powinniśmy takich „ozdobników” unikać.

Świadome pauzy

Zupełnie inaczej ma się sprawa z pauzami, używanymi świadomie do podkreślenia wagi słów, pojawiających się po nich. Czyli:

To jest proszę państwa ——(pauza)——fantastyczna okazja do spróbowania ryb, które zostały dzisiaj rano złowione przez tutejszych rybaków.

Jeżeli zrobisz  przed słowem  „fantastyczna”  pauzę, a potem wypowiesz je z mocną intonacją i zaakcentujesz, to efekt jest murowany.

Więcej na ten temat przeczytasz w moim poradniku „Sprzedaż w gastronomii. Jak sprzedawać więcej i z lepszym zyskiem”.

Dlaczego parajęzyk jest ważny w gastronomii?

W gastronomii, gdzie kontakt z klientem jest na pierwszym planie, parajęzyk ma olbrzymie znaczenie. To, jak coś mówimy, jest często równie ważne, jak to, co mówimy. Przykładowo, kelnerka mówiąca do klienta w miłym tonie i z uśmiechem na twarzy, nawet gdy przekazuje niezbyt dobre wiadomości, będzie postrzegana lepiej, niż gdyby używała neutralnego lub negatywnego tonu.

Załóżmy, że kelnerka musi powiedzieć klientowi, że danie, które zamówił, jest już niedostępne. Jeśli powie to z uśmiechem, z przepraszającym tonem i zaproponuje inną, równie pyszną alternatywę, klient prawdopodobnie zaakceptuje tę sytuację. Jeśli jednak powie to w sposób szorstki lub obojętny, klient może poczuć się zignorowany lub niedoceniony.

Pamiętajmy, że w gastronomii goście nie płacą tylko za jedzenie i napoje – płacą za doświadczenie. Skuteczna komunikacja, w tym właściwe użycie parajęzyka, jest kluczowa dla stworzenia tego doświadczenia. Treningi komunikacyjne dla personelu, w tym szkolenia z parajęzyka, mogą przynieść ogromne korzyści dla każdego lokalu gastronomicznego.

Autor: Jan Marek Mołoniewicz

Program Tajemniczego Gościa w gastronomii – czy to dobra inwestycja?

Tajemniczy Gość – ten anonimowy audytor, nasz cichy oręż w walce o poprawę jakości i uczciwość pracowników, często temat rozmów i zakładów personelu (to był ten!, nie to nie ten, to inny!) – czy w zasadzie wart jest Twojego zachodu i pieniędzy? Czy inwestycja w program Tajemniczego Gościa jest opłacalna?

Tajemniczy Gość w Gastronomii?

W świecie restauracji i barów, istnieje postać, która często pojawia się niezapowiedziana, ale jej obecność ma duże znaczenie – to tajemniczy gość. Kim jest ta postać i jakie pełni funkcje w branży gastronomicznej?

Kim jest Tajemniczy Gość?

Tajemniczy Gość, znany również jako Mystery Guest, to osoba zatrudniona przez właściciela restauracji, kawiarni, baru, hotelu czy dowolnego innego miejsca z branży usługowej, aby ocenić jakość obsługi i ogólne doświadczenie klienta. Tajemniczy gość jest anonimowy – personel nie wie o jego wizycie ani o tym, kim naprawdę jest.

Na czym polega program Tajemniczego Gościa w gastronomii?

Tajemniczy Gość (Mystery Shopper) to szeroko stosowana w handlu i usługach metoda na poznanie oczami Gościa jak pracuje personel. Czy stosuje się do standardów?  Jak zachowuje się w trudnych sytuacjach? Czy stara się podwyższać sprzedaż i jest uczciwy?

Jest to badanie ankietowe, a ankietę wypełnia zewnętrzny audytor, który odbywa niezapowiedzianą wizytę w lokalu i bez identyfikowania się korzysta z oferty baru czy restauracji. Podczas wizyty zwraca uwagę na ważne aspekty poziomu obsługi, potraw oraz zadbania lokalu, a po wyjściu wypełnia szczegółowy formularz ankietowy. Sprawozdanie z audytu bywa wzbogacone o dokumentację fotograficzną, o ile audytor jest w stanie wykonać zdjęcia dyskretnie. To zadanie staje się coraz łatwiejsze, z racji na powszechność używania smartfonów w każdej sytuacji, spoglądanie w ekran telefonu i robienie zdjęć w sklepie czy restauracji przestało zwracać uwagę i być nietaktem.

Jakie są obowiązki Tajemniczego Gościa?

Obowiązki Tajemniczego Gościa zależą od tego, co konkretnie chce sprawdzić właściciel. Może to obejmować ocenę jakości jedzenia i napojów, ocenę obsługi klienta, czystości, czasu oczekiwania na zamówienie, atmosfery miejsca i wiele innych aspektów. Po wizycie, Tajemniczy Gość dostarcza szczegółowy raport na temat swoich doświadczeń, co pozwala właścicielowi zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy.

Co sprawdza Tajemniczy Gość w gastronomii?

Programy Tajemniczego Gościa (TG) pomagają w sprawdzeniu wielu aspektów działania lokalu. Wyłapują braki. Oto kilka przykładów opisów wyjętych z formularzy oceny:

• braki w wyszkoleniu, bo „kelner sugerował napój, ale niewłaściwymi słowami”
• brak motywacji – „pracownik odpowiadał tylko pytania, nie wykazywał inicjatywy, nie uśmiechał się ani nie sprawiał wrażenia zaangażowanego w pracę”
• nieuczciwość pracownika – „do rachunku kelner dopisał ołówkiem 10% serwisu”
• nieodpowiednia jakość dań – „żurek był bardzo wodnisty i zimny”
• problemy z utrzymaniem lokalu – „toaleta była w fatalnym stanie, brak papieru, bardzo rozcieńczone mydło w płynie”
• zachowanie w trudnych sytuacjach – „kelner powiedział, że on nic nie może poradzić i że to nie on gotował to danie, a kucharz poszedł już do domu”

Jak oceniany jest audyt Tajemniczego Gościa?

Każdy audyt jest wykonywany na odpowiednio przygotowanym formularzu, dostosowanym do danego lokalu. Taki formularz zawiera najczęściej do 100 pytań, uporządkowanych w działach „obsługa”, „lokal” i „dania”. Pytaniom przypisane są różne wagi, określające na ile każda z ocenianych kwestii jest istotna i tak na przykład „kiwający się stół” może mieć ważność „1”, „brak sugerowania deseru” – „4”, a „niesmaczne danie główne” – „8”.

W zależności od wielkości lokalu i liczby transakcji w ramach programu Tajemniczego Gościa audytorzy wykonują zwykle od jednej do kilku wizyt miesięcznie, a sam program trwa często w sposób ciągły, jako standardowe narzędzie pomiaru jakości usług.

Jakie są korzyści z programu Tajemniczego Gościa w gastronomi?

W sieciach gastronomicznych, gdzie duża liczba punktów sprzedaży oraz rozbudowana struktura zmusza do stosowania systemowych narzędzi kontroli – programy Tajemniczego Gościa są obowiązkowym elementem zarządzania jakością. Często właściciele łącza je z systemami motywacyjnymi, mają one wówczas wpływ na premie pracownicze i możliwości awansu. Dlatego też pracownicy liczą się z wynikami audytów i bardziej koncentrują na jakości swojej pracy.

Najważniejsze zalety programów Tajemniczego Gościa

Zalet programów Tajemniczego Gościa jest dużo, do najważniejszych należą:

• Pracownicy, chcąc osiągnąć lepszy wynik audytu, dbają o lepszą obsługę Gości
• Wyniki audytu wskazują na obszary do poprawy, mogą pomagać w planowaniu szkoleń
• Sprawdzanie stosowania sprzedaży sugerowanej wpływa na zwiększenie obrotów
• Fakt, że menedżer omawia wyniki programu z załogą wpływa na koncentrację na jakości
• Pracownicy, którzy otrzymują najlepsze oceny od audytorów mogą być dodatkowo nagrodzeni, co ma wpływ na ich motywację i lojalność
• Ocenie podlegają nie tylko pracownicy obsługi Gościa, ale też inne osoby. Do drugiej grupy należą: kucharze (jakość dań), serwis sprzątający (ocena lokalu) oraz menedżerowie za generalny poziom jakości usług.

Dlaczego Tajemniczy Gość jest ważny dla gastronomii?

Tajemniczy Gość daje właścicielom lokali możliwość zrozumienia, jak ich biznes wygląda z perspektywy klienta. To cenne informacje, które mogą pomóc w poprawie jakości usług, co przekłada się na zwiększenie zadowolenia klientów i w efekcie zysków.

Czy chcesz poprawić jakość swojego lokalu gastronomicznego? Skontaktuj się z mną, a ja pomogę Ci zorganizować program Tajemniczego Gościa, który pomoże Ci zdobyć cenną wiedzę i podnieść standardy swojej restauracji!

Program tajemniczego gościa to dobra inwestycja

Program Tajemniczego Gościa jest dobrą inwestycją w podnoszenie jakości usług. Taką samą, jak inwestycja w szkolenia czy działania marketingowe. Podsumowując – dobrze prowadzony i zarządzany program audytów przynosi wzrost jakości usług, a z nim więcej zadowolonych Gości, wyższe rachunki, poprawę wizerunku i, oczywiście, wyższe zyski.