Jak wykorzystać zasady wpływu społecznego do zwiększenia sprzedaży w gastronomii?

Znajomość zasad wywierania wpływu i umiejętności komunikacji perswazyjnej w dużej mierze decydują o skuteczności sprzedawców. Warto je znać, bo dostosowane do gastronomicznej rzeczywistości, pomagają sprzedawać więcej.

Techniki sprzedażowe są stare jak świat. Od zawsze sprzedawcy rekomendowali swój towar, starając się przedstawiać go w jak najatrakcyjniejszy sposób. co ciekawe, podstawowe zasady wywierania wpływu przez stulecia, a może i tysiąclecia, niewiele się zmieniły.

Co decyduje o tym, że jesteś przekonujący lub nie?

Zauważyłeś, że w naszym życiu codziennym bez przerwy kogoś do czegoś przekonujemy? Prosimy o przysługę lub sami ją wyświadczamy, negocjujemy wspólny wyjazd na wakacje, perswadujemy dziecku, żeby pewne rzeczy robiło, a innych nie. A zdarzyło ci się kupić coś, czego wstępnie nie chciałeś, ale przekonano cię, że to świetny pomysł? Zapłacić więcej, niż zakładałeś, bo uświadomiono ci, że warto  skorzystać z doskonałej oferty?

Co sprawia, że jedna osoba potrafi zdobyć poparcie dla swoich pomysłów, a inna nie, mimo że wcale nie są one gorsze? Dlaczego ta sama prośba wypowiedziana w określony sposób spotyka się z odmową, a minimalnie przeformułowana spełniana jest natychmiast? Chcesz poznać powody? Zapoznaj się z najważniejszymi zasadami psychologicznymi kształtującymi podejmowanie decyzji przez ludzi i zobacz, jak możesz je wykorzystać w pracy – w kontaktach z gośćmi twojego lokalu gastronomicznego.

Piramida potrzeb Maslowa

Nasze życie uwarunkowane jest różnego typu potrzebami. Kształtują one systemy wartości i relacje z innymi ludźmi. Abraham Maslow, amerykański psycholog, przyjął, że istnieje pięć najważniejszych potrzeb i uporządkował je: od najbardziej podstawowych do tych wyższego poziomu.  Założył, iż ludzkie potrzeby są zaspokajane stopniowo, po zaspokojeniu jednej intensyfikuje się potrzeba spełnienia następnej, wyższego rzędu tzn. człowiek stawia przed sobą większe cele i ma większe aspiracje, jeśli zaspokoi najpierw potrzeby niższego rzędu (konieczne do biologicznego przetrwania). Tę zasadę przedstawił w modelu zwanym „piramidą potrzeb” i przedstawiona jest na rysunku poniżej.

Wszystkie te pragnienia, a w szczególności potrzeby bezpieczeństwa, akceptacji i uznania są wykorzystywane przez profesjonalnych sprzedawców. Starają się oni bowiem łączyć posiadanie proponowanego przez nich produktu lub usługi z zapewnieniem realizacji wspomnianych potrzeb. Kiedy kelner, oferując danie, zachęca do niego, mówiąc: To modna kombinacja smaków, dlatego goście często je zamawiają, a przy okazji to duża porcja, sugeruje od razu zaspokojenie kilku potrzeb z piramidy. Zauważ, że wizyta w restauracji może spełniać większość potrzeb, bo:

• jedząc posiłek, zaspokajasz głód (potrzeba biologiczna),
• będąc dobrze obsłużonym w zadbanym lokalu, czujesz się spokojnie i bezpiecznie (potrzeba bezpieczeństwa),
• idąc na kolację ze znajomymi, podtrzymujesz relacje towarzyskie (potrzeba przynależności),
• bywając w lokalach modnych oraz wysokiej kategorii, uważasz, że rośnie twój prestiż (potrzeba uznania).

Metody wywierania wpływu Cialdiniego

Robert Beno Cialdini – amerykański profesor psychologii zajmujący się psychologią społeczną, popularność na świecie zyskał jako autor bestselleru „Wywieranie wpływu na ludzi” . To znakomita książka w przystępny sposób przedstawiająca zarówno mechanizmy przekonywania innych, jak i sposoby obrony przed niepożądanym wpływem. Cialdini sklasyfikował w niej metody stosowane do wywierania wpływu na ludzi w postaci sześciu „zasad”, przedstawiam je krótko poniżej wraz z przykładami, jak możesz je wykorzystać do zwiększania rachunku w lokalu gastronomicznym.

Zasady wpływu społecznego są niezwykle silnym narzędziem, które może skutecznie przyczynić się do zwiększenia sprzedaży w gastronomii. Oto kilka pomysłów, jak je wykorzystać:

Reguła wzajemności

Wyświadczając komuś przysługę, uruchamiamy jedną z najsilniej działających reguł psychologii społecznej. W „obdarowanym” powstaje bowiem potrzeba odwzajemnienia się wobec darczyńcy. Zasada wzajemności jest jedną z najczęściej używanych metod wywierania wpływu. Jest zawoalowaną podstawą wielu sposobów na uzyskanie wdzięczności i spolegliwości gościa. Wszystkie zachowania pracowników obsługi, nawet drobne, które mogą być uznane za bezinteresowną pomoc, budzą potrzebę rewanżu. Ciekawe jest, że reguła wzajemności działa również wtedy, gdy wcześniej nie proszono o przysługę. Kiedy barista przyniesie czworonogowi miskę z wodą, właściciel psa będzie zachwycony, a jego zachwyt będzie jeszcze większy, gdy sam o to nie poprosił – to barista sam z siebie chciał pomóc. Tego typu zachowania, zwane proaktywnymi są ważną częścią obsługi.

Reguła zaangażowania i konsekwencji

W naszej kulturze i naszym systemie wartości uważamy, że bycie konsekwentnym jest czymś pozytywnym, zaś niekonsekwencję ocenia się źle. Jeśli dałeś komuś słowo, że coś zrobisz, starasz się to wykonać, bo spełnianie obietnic jest ważne. Bycie konsekwentnym powiązane zaś jest z zaangażowaniem.

Reguła zaangażowania ma szerokie zastosowanie w gastronomii. Jeśli zaprosisz swoich VIP-ów na testowanie nowego menu i zostanie ono przez nich pozytywnie ocenione, znacznie wzrasta szansa na to, że cię odwiedzą ponownie i będą dobrze mówić o twoim lokalu. Dobrym przykładem zastosowania tej zasady jest zachęcenie gościa do darmowego testowania dań – na przykład wina: „Aby łatwiej było pani zdecydować, przyniosę do spróbowania i jedno, i drugie”.

Reguła niedostępności

Jeśli coś jest trudne do osiągnięcia, wzbudza większe pożądanie. To reguła powszechnie znana i widoczna na każdym kroku. Unikatowe znaczki osiągają zawrotne sumy na rynku numizmatycznym, ograniczone serie czegokolwiek (zegarków, samochodów) można sprzedać za wyższą cenę, choć ich jakość wcale nie musi tego usprawiedliwiać. W gastronomii niedostępność można stosować, ograniczając liczbę oferowanych dań („Ostatnia butelka tego fantastycznego wina”), czas („Promocja trwa tylko do wtorku”) lub miejsce („Tylko przy barze oferta drinków 2 za 1”).

Społeczny dowód słuszności

Tę zasadę stosuje każdy z nas codziennie, wystarczy wspomnieć o znaczeniu liczby „lajków” na fanpage’u czy sprawdzaniu pozytywnych opinii o firmie w internecie przed skorzystaniem z jej usług. Im więcej osób w określonej sytuacji zachowuje się w podobny sposób, tym bardziej jesteśmy przekonani, że jest to prawidłowe rozwiązanie również i dla nas. Dzieje się tak dlatego, że mózg ludzki podczas podejmowania decyzji wybiera automatyzm „chodzenia na skróty” – skoro tyle osób wybiera daną opcję, musi ona działać.

Podczas obsługi regułę społecznego dowodu słuszności można wykorzystać w języku sprzedażowym, używając następujących zwrotów:

• Naszym gościom bardzo smakuje.
• To ulubiona potrawa wielu naszych gości.
• Nasi klienci weselni często korzystają z przejażdżki wozami konnymi po pobliskim lesie.

Reguła podobieństwa i sympatii

Reguła podobieństwa opiera się na fakcie, że większą sympatią obdarzamy osoby, które w jakimś stopniu uznajemy za podobne do nas samych. Jeśli jesteś w czymś do mnie podobny – od razu bardziej cię lubię. Może to dotyczyć wielu aspektów, np.

• podobnych przekonań (ja też jestem kibicem klubu X),
• doświadczeń życiowych (też mam trójkę dzieci, tak jak ty sześć razy zdawałem egzamin na prawo jazdy),
• hobby, stylu życia (też interesuję się zdrowym odżywianiem).

Ciekawe zastosowanie reguły podobieństwa zawiera NLP, czyli techniki programowania neurolingwistycznego. Zwiększenie wpływu na rozmówcę można osiągnąć, kopiując jego zachowania i sposób mówienia. Jeśli chcesz kogoś łatwiej przekonać, usiądź w takiej pozycji jak on, podobnie gestykuluj, używaj zbliżonego tonu głosu, dynamiki, intonacji i słownictwa – dzięki czemu będziesz bardziej wiarygodny.

Zasada autorytetu

Większym zaufaniem obdarzamy osoby, które w jakiejś dziedzinie uznajemy za autorytet. A jeśli im ufamy, w naturalny sposób jesteśmy bardziej skłonni do zgadzania się z ich opinią i akceptowania ich sugestii. Woda na nasz sprzedażowy młyn, prawda? W sytuacji, kiedy obsługujesz gościa lub rozpoczynasz rozmowę z klientem na temat np. dużego cateringu, twoim pierwszym zadaniem jest stworzenie atmosfery zaufania, by rozmowa przebiegła pomyślnie.

Ma to znaczenie również w codziennej obsłudze i sprzedaży gastronomicznej. To oczywiste, że kelner wzbudzający zaufanie swoim wyglądem, zachowaniem i wiedzą szybciej sprzeda to, co chce.

Praktycznym wykorzystaniem zasady autorytetu w restauracjach są ścianki sławy, na których prezentuje się zdjęcia i rekomendacje od znanych gości. Takie informacje można też zamieszczać na stronie internetowej, oczywiście pamiętając o RODO.

Powyższe przykłady pochodzą z poradnika „Sprzedaż w gastronomii”, jeśli chcesz dowiedzieć się, jak sprzedawać więcej i z lepszym zyskiem zachęcam cię do lektury całej książki.

Pamiętaj, że zasady wpływu społecznego to narzędzia, które mogą pomóc zwiększyć sprzedaż, ale powinny być wykorzystywane z poszanowaniem dla klienta i jego doświadczeń. Transparentność, uczciwość i szacunek to fundamenty dobrych relacji z klientem.