Nieuczciwość pracowników w gastronomii – poznaj 7 najpopularniejszych mitów

Nieuczciwość pracowników w gastronomii to temat, który na ogół omijamy, traktując go jak wstydliwą chorobę – jeśli jest, to lepiej o niej nie wspominać. A jak się poczeka, to może sama przejdzie. Z systemowym, profesjonalnym podejściem do zarządzania nieuczciwością spotykam się nader rzadko, najczęściej w dużych sieciach.

Wielu właścicieli i menedżerów z długim doświadczeniem zawodowym potrafi efektywnie, aczkolwiek dość intuicyjnie, walczyć z nieuczciwością. To oni najczęściej mówią: Kto ma miękkie serce, ten ma twardą d… I w sposób zdecydowany, czasem nawet drastyczny, podchodzą do oszustw swoich pracowników. Pozostali, osoby które dopiero decydują się rozpocząć swoją przygodę z gastronomią lub te z małym doświadczeniem w tej pracy, z reguły nie doceniają skali problemu.

Niestety, to jest podejście, które często prowadzi do poważnych strat finansowych. Właściciele lokali nie zdają sobie często sprawy z tego, jak duże mogą być skutki nieuczciwości pracowników. To nie tylko straty materialne, ale również utrata zaufania i pogorszenie atmosfery w zespole, a w efekcie – spadek jakości obsługi.

Uważam, że kluczem do zarządzania nieuczciwością pracowników jest jej zapobieganie. To wymaga stworzenia odpowiednich mechanizmów kontroli, ale także budowania kultury opartej na zaufaniu i szacunku. To znaczy stworzenia środowiska, w którym pracownicy czują się szanowani i doceniani, a jednocześnie wiedzą, że nieuczciwość nie będzie tolerowana.

Jakie są najczęstsze mity na temat nieuczciwości pracowników?

I właśnie osoby niedoświadczone najczęściej padają ofiarą mitów na temat nieuczciwości, które krążą w świecie gastronomicznym. Najczęściej spotykane opisuję poniżej.

Mit 1: nieuczciwego można łatwo rozpoznać (na złodzieju czapka gore)

Nieprawda. Nieuczciwym może być każdy, niezależnie od wyglądu, kultury, zachowania i poziomu profesjonalizmu.

Kilka razy zdarzyło mi się siedzieć przy stole naprzeciwko osoby, którą właśnie zwalniałem za nieuczciwość, i słyszałem wówczas: tak, to prawda, tak jakoś wyszło. A jeszcze tydzień wcześniej dałbym sobie rękę uciąć za jej uczciwość. Byłem też świadkiem nieuczciwości polegającej na kradzieży wartości intelektualnej firmy przez pracownika, który przez lata był uczciwy i mimo tego, co zrobił, nadal się za takiego uważał.

Mógłbym przytaczać jeszcze wiele przykładów uczciwych osób, które z różnych powodów, obrały złą drogę. Radzę ci zatem, aby tak do końca nikomu nie ufać. Jest to smutna, ale i praktyczna rada. To Dzierżyńskiemu przypisuje się powiedzenie Ufać i kontrolować. Choć autor niezbyt chwalebny, powiedzenie wydaje mi się trafione, szczególnie biorąc pod uwagę omawianą tematykę.

Mit 2: jeśli właściciel jest dobry dla pracowników, nie kradną

Według mnie jest to tylko część prawdy. Zgadzam się z psychologiczną regułą wzajemności, czyli w pewnym uproszczeniu odpłacania pięknym za nadobne. Jednak nie wszyscy zachowujemy się tak samo. Znam przypadek, gdy piekarz z chęci pomocy pracownikowi w trudnej sytuacji materialnej, codziennie dawał mu bochenek chleba. Okazało się, że pracownik przy okazji wynosił z firmy dodatkowo jeszcze po kilka bochenków.

Mit 3: lepiej zarabiający pracownicy kradną mniej

Zależność pomiędzy wysokością wynagrodzenia a nieuczciwością, jeśli w ogóle istnieje, jest  niewielka. Znam wiele sytuacji, w których osoby na najwyższych stanowiskach , a więc również o wysokich zarobkach, były nieuczciwe. Jedyna różnica to taka, że osoby na wyższych stanowiskach mają możliwości kradzieży znacznie większych kwot oraz poczynienia poważniejszych szkód. Jedyne, co przemawia za potwierdzeniem tego mitu to fakt, że jeśli pracownik jest zadowolony ze swojego wynagrodzenia, to bardziej zależy mu na pracy. I rzadziej ryzykuje, ponieważ boi się ją stracić.

Mit 4: jeśli ktoś jest uczciwy, zawsze taki będzie

Jeśli uważasz się za osobę uczciwą, zadaj sobie pytanie: Jaka potrzeba życiowa zmusiłaby mnie do kradzieży? Zapewne taka sytuacja mogłaby zaistnieć. U twoich pracowników również. Okoliczności życiowe mogą skłonić z natury uczciwą osobę do niecnych działań. Im lepiej zabezpieczysz lokal i przeciwdziałasz kradzieży, tym rzadziej takie sytuacje będą się u ciebie zdarzały.

Mit 5: drobne kradzieże nie są czymś poważnym

Jeśli tak myślisz, proponuję ci zrobienie prostego rachunku. Wyobraź sobie, że w twojej restauracji zatrudniasz na zmianie 10 pracowników (2 barmanów, 4 osoby w kuchni i 4 kelnerów). Połowa z nich jest całkowicie uczciwa, zaś pozostali dokonują drobnych kradzieży, codziennie tylko jednej:
• kelner nie zarejestruje w ciągu dnia sprzedaży tylko jednej kawy,
• barman sprzeda bokiem tylko jednego drinka,
• pracownik kuchni wyniesie do domu jeden mały kawałek mięsa.

Przyjmijmy więc, że każdy z nich spowoduje stratę na 10 zł dziennie, co w przypadku 5 nieuczciwych pracowników wyniesie razem dziennie 50 zł. Oznacza to, że rocznie z twojej kieszeni znika 18 250 zł. Wyobraź sobie, na co mógłbyś wykorzystać te pieniądze. I zapewne zdajesz sobie sprawę, że założenie tylko jednej drobnej kradzieży na cały 12–godzinny dzień pracy nieuczciwego pracownika jest wysoce
optymistyczne, żeby nie powiedzieć nierealistyczne. Stąd kwota będąca wynikiem tych rachunków może być znacznie zaniżona.

Mit 6: jeśli menedżer jest uczciwy, dopilnuje pracowników

Uczciwość menedżera jest bardzo ważną, ale nie jedyną, cechą potrzebną do przeciwdziałania kradzieży. Jeśli godny zaufania menedżer nie ma odpowiedniej wiedzy i motywacji do zwalczania nieuczciwości pracowniczej, to same dobre chęci nie wystarczą.

Mit 7: w moim lokalu pracują tylko uczciwe osoby

Niejeden menedżer zanim zacznie przeciwdziałać nieuczciwości przez jakiś czas łudzi się, że jego ten problem nie dotyczy. W tym czasie straty rosną. Jeśli jesteś nowicjuszem i otwierasz twój pierwszy lokal gastronomiczny, to piszę to z myślą o tobie.

Powodem tego, że czasem właściciele nie chcą uświadomić sobie problemu nieuczciwości pracowników może być obawa przed włożeniem kija w mrowisko: Dopóki
jakoś to leci, do interesu nie dokładam, lepiej niczego nie ruszać. Bo jak się raz ruszy,
to nie wiadomo, jak to się skończy.

Odkryłeś kradzież w Twojej gastronomii, co dalej?

Tak, to nie jest to przyjemne uczucie i zadanie. Rozpoczęcie walki z nieuczciwością może doprowadzić do masowego zwalniania (się) pracowników, również do utraty osób kluczowych dla firmy. Jednym słowem – kłopoty. Jednak chowanie głowy w piasek, przy coraz trudniejszej sytuacji na rynku gastronomicznym oraz coraz
większej konkurencji, może być rozwiązaniem krótkoterminowym i mogącym doprowadzić do bankructwa firmy.

Jeśli chcesz poznać sprawdzone metody przeciwdziałania nieuczciwości pracowniczej, zabezpieczenia lokalu i wdrożenia standardów odsyłam Cię do mojego poradnika. Gotowe narzędzia i materiały do zastosowania – szczegółowy audyt oraz rozpisane standardy działania znajdziesz w książce „Ciemna strona gastronomii”.

Jak często pracownicy bywają nieuczciwi – skala wstydliwego problemu

Kiedy jestem proszony o pomoc w wyprostowaniu wyników finansowych lokalu gastronomicznego, jedno z pierwszych pytań, jakie zadaję, brzmi: Czy sądzi pan, że pana pracownicy kradną? Jeśli usłyszę odpowiedź typu: U mnie nie ma czegoś takiego, jak kradzież pracownicza, mam zaufanie do moich ludzi, przecież to sami uczciwi ludzie, to jest to dla mnie cenna wskazówka. Już wiem, od czego zacząć poszukiwania brakującego zysku.

Co mówią liczby na temat problemu kradzieży pracowniczej

W książce J. Case, CCP Employee theft – The Profit killer przedstawione zostały dane z USA dotyczące kradzieży dokonywanych przez pracowników: 13% z nich kradnie z zasady, 21% nie kradnie nigdy, a 66% kradnie, gdy widzi, że inni robią to bezkarnie. Co oznacza, że większość pracowników może zaprzestać kradzieży, jeżeli firma odpowiednio o to zadba.

Co to jest elastyczna moralność

Chciałbym zatrzymać się na chwilę przy tej statystyce. Uważam, że jest ona istotna i odzwierciedla sytuację również w Polsce. Zobacz, że według przytoczonych liczb 2 osoby na 10 są całkowicie godne zaufania, więc nie musisz się nimi zajmować pod kątem nieuczciwości. Jedna jest gruntownie nieuczciwa, czyli będzie kradła, póki nie zostanie złapana. Jeśli zostanie wyrzucona z pracy, pójdzie do innej, gdzie będzie robić to samo.

Natomiast prawie 7 osób na 10 ma elastyczną moralność, są nieuczciwe tylko wtedy, gdy nadarza się dobra okazja.

Taki pracownik, zanim zdecyduje się na kradzież, robi wstępną kalkulację i zadaje sobie pytania: jaki jest potencjalny zysk w stosunku do nakładu pracy, prawdopodobieństwa bycia złapanym i ewentualnych konsekwencji. Jeśli nakład pracy jest duży, szansa mała, a konsekwencje poważne, wtedy nie będzie ryzykować.

Dobra kontrola ograniczy skalę kradzieży w Twojej gastronomii

I właśnie te 7 wspomnianych wyżej osób powinno być głównym celem działań prewencyjnych i zabezpieczenia lokalu przed kradzieżą. Jeśli odpowiednio o niego zadbasz i okażesz swoją determinację w tępieniu oszustw, te 7 osób będzie się zachowywać uczciwie. Zatem skalę kradzieży w twoim lokalu możesz zredukować o 7 osób na 8 (nie liczę tych uczciwych). Złodziej pozostanie złodziejem, ale twoje straty mogą się zmniejszyć w sposób bardzo widoczny.

Możesz ograniczyć straty

O jakich pieniądzach mówimy? Czy warto wkładać tyle wysiłku i środków w ograniczanie nieuczciwości? Dane z amerykańskiego rynku mówią, że kradzież może stanowić od 2 do 10% obrotu firmy. Na rynku szwedzkim (w naszych kryteriach superuczciwym) mówi się o średniej ok. 2,5%. W Polsce nie spotkałem się z żadnymi wiarygodnymi danymi na temat poziomu strat spowodowanych kradzieżami w gastronomii. Mogę więc przedstawić tylko szacunkowe dane.

Kontroluj utargi na boku

Dla kelnera czy barmana dobry miesięczny utarg na boku to kilka tysięcy złotych. Zakładając, że jest to 2 tys. zł, a jego średnia miesięczna sprzedaż wynosi 20 tys. zł, oznacza to, że z lokalu znika 10% utargu. Do tego należy dodać straty na innych stanowiskach (kuchnia, bar, kierownictwo).  Podczas testu Dnia czystych rąk różnica w sprzedaży była spora – w dniu kontroli wzrosła o kilkanaście procent. Michael Lefever, autor książki „Byłem restauratorem”, szacował w swojej restauracji straty rzędu 5% wyłącznie na kradzionej żywności.

Podsumowując powyższe i inne bardziej nieformalne informacje (w dobrych hotelach barmani mogą wynieść do 20 tys. zł miesięcznie) uważam, że w słabo kontrolowanym lokalu, który miał nieszczęście zatrudnić nieuczciwych pracowników, straty rzędu 10-15% kosztów sprzedaży są  prawdopodobne. A w lokalu bardzo dobrze zarządzanym i kontrolowanym, może to być około 1-2%.

Oczywiście lokal lokalowi nierówny, a liczby, które podaję, są bardzo orientacyjne. Niezależnie od wszystkich zmiennych, skala problemu jest bardzo duża.

Zabezpiecz swój lokal, wprowadź standardy działania

Niezbędnym działaniem w zabezpieczeniu zysków lokalu jest wprowadzenie odpowiednich procedur i standardów przeciwdziałania nieuczciwości. Na początek dobrze jest wykonać audyt sprawdzający, co dzieje się w lokalu i jakie procedury i zabezpieczenia trzeba wdrożyć. Gotowe narzędzia i materiały do zastosowania – szczegółowy audyt oraz rozpisane standardy działania w tym zakresie znajdziesz w moim poradniku „Ciemna strona gastronomii”.

Jak pozyskać dobrego pracownika – rekrutacja w gastronomii

Rynek pracy w sektorze gastronomii jest niełatwy. Często „liczy się sztuka”, a proces naboru polega na przyjęciu tych niewielu, którzy łaskawie zareagowali na ogłoszenie o pracę. Dlatego umiejętność pozyskania personelu staje się szczególnie istotna. Jak sprawić, aby ogłoszenia rekrutacyjne spotkały się z dużym odzewem i rekrutacja personelu w gastronomii kończyła się sukcesem?

Wyszukanie odpowiednich kandydatów wymaga nie tylko czasu, ale też strategicznego podejścia. Poniżej kilka sugestii, gdzie można szukać potencjalnych pracowników do lokalu gastronomicznego:

Rekrutacja w gastronomii. Gdzie szukać kandydatów do pracy?

W jaki sposób znaleźć te najlepsze osoby, które staną się efektywnymi i lojalnymi pracownikami? Stu­procentowej recepty na sukces nie ma. Ale, umiejętnie stosując opisane dalej zasady, możesz zdecydowanie zwiększyć szansę na zdobycie dobrych ludzi i zredukować liczbę błędów przy naborze. Dzięki temu nigdy nie przydarzy ci się taka sytuacja:

Przyszły pracodawca: Przyjmuję pana, bo nie mam wyjścia.

Przyszły pracownik: OK, biorę tę pracę, bo nie mam wyjścia.

Masz już przygotowany zakres obowiązków i wymagań wobec kandydatów. Ale gdzie ich szukać? Na szczęście pole działania jest bardzo szerokie, a zaczyna się od… własnego zespołu.

Promocja wewnętrzna w rekrutacji personelu

Jest to często stosowana i skuteczna metoda w rekrutacji personelu. Wykorzystuje ona potencjał pracujących w firmie osób i daje im możliwości rozwoju. Kiedy awansujesz własnego pracownika, ryzyko pomyłki w jego ocenie jest zdecydowanie niższe niż w przypadku obcej osoby. Dodatkowo pracownik dobrze zna firmę i jej standardy, więc proces wdrożenia jest o wiele prostszy.

Awansuj najlepszych

W związku z otwarciem ośmiu nowych punktów sprzedaży w firmie sieciowej pojawia się potrzeba stworzenia nowego regionu i zatrudnienia kierownika regionalnego. Zasadą jest, że w takich przypadkach awansuje się najlepszych menedżerów – znają oni zasady funkcjonowania lokali i udowodnili już swoje kompetencje. Taki awans przynosi też dodatkowe korzyści. W smukłych strukturach organizacyjnych, z wieloma poziomami hierarchii, każda promocja wewnętrzna może pociągać za sobą inne promocje. Na powstały wakat kierownika lokalu (awansowanego na stanowisko kierownika regionalnego) może być promowany kierownik zmianowy, na kierownika zmianowego – ambitny kelner. A na stanowisko kelnera może aplikować młodszy kelner lub uczeń.

Taki „łańcuszek promocji” jest dobrze odbierany przez pracowników, którzy widzą, że w firmie jest możliwość rozwoju. Wpływa to świetnie na morale zespołu.

Poinformuj o wakacie

Poinformuj cały zespół o wakacie. Najlepiej zrób to na spotkaniu pracowniczym lub wywieś ogłoszenie na tablicy informacyjnej. Zachęć wszystkich, by rozejrzeli się wśród znajomych i polecili wartościowe osoby.

Uważaj na „kolesiostwo” przy polecaniu kandydatów

Ta metoda rekrutacji zawiera jeden wrażliwy aspekt. Czy chcesz, aby kolega polecił kolegę, mąż żonę albo innego członka rodziny? Wiąże się z tym niebezpieczeństwo tworzenia zamkniętych grup w zespole, tzw. kolesiostwa i wzrostu nieuczciwości.

Czy zatrudniać spokrewnione osoby?

W korporacji, z racji reorganizacji kadr, otrzymaliśmy polecenie takiej redukcji personelu, aby wśród pracowników nie było żadnych relacji rodzinnych. Polecenie wykonano, zwolniono kilkanaście osób, ale do tej pory nie jestem przekonany, czy to było dobre rozwiązanie. Musieliśmy się rozstać z wieloma dobrymi pracownikami, mimo że nie było ku temu żadnych merytorycznych przesłanek.

Pokrewieństwo w pracy jest tematem kontrowersyjnym. Jedni podchodzą do niego drastycznie, jak w przytoczonym przykładzie, inni nie przykładają do tego większej wagi. Osobiście uważam, że relacje rodzinne i bliskie znajomości stanowią podwyższone ryzyko, dlatego trzeba je dokładnie obserwować. Jednak znam wiele przypadków, kiedy mąż i żona lub matka i córka pracujący razem nawzajem pozytywnie się wspierali i zachęcali do dobrej pracy w większym stopniu, niż gdyby nie było między nimi żadnej relacji.

Uzasadnione jest podejrzenie, że koledzy łatwiej nawiążą nieuczciwą współpracę i założą „spółdzielnię” (czyli grupę osób okradających lokal) w twojej firmie. Z drugiej strony, uwierz, niewiele potrzeba osobie nieuczciwej, aby dogadała się z drugą, świeżo poznaną, o podobnych skłon­nościach. Dlatego w przypadku rekrutacji na podstawie rekomendacji najważniejsze jest to, kto poleca.

Rekrutacja zewnętrzna pracowników gastronomii

Nie zawsze na stanowiska kierownictwa regionalnego awansuje się pracowników. Od czasu do czasu warto pozyskać „świeżą krew” – osoby spoza firmy, które mogą wnieść nowe pomysły i wartości, zapobiegając skostnieniu organizacji.

Szkoły Gastronomiczne i Technika Hotelarskie

Współpraca z takimi instytucjami może przynieść wiele korzyści – od możliwości prowadzenia prelekcji i warsztatów, po staże i praktyki dla uczniów.

Media Społecznościowe

Portale społecznościowe takie jak Facebook, Instagram czy LinkedIn są coraz częściej wykorzystywane do rekrutacji. Można tam publikować oferty pracy, ale również aktywnie szukać kandydatów, obserwując ich aktywność w grupach branżowych czy komentarzach pod gastronomicznymi postami.

Agencje Rekrutacyjne

Specjalistyczne agencje rekrutacyjne mogą pomóc w znalezieniu odpowiednich kandydatów. Choć taka usługa wiąże się z dodatkowymi kosztami, to może przynieść satysfakcjonujące rezultaty, szczególnie jeśli poszukuje się osób na wyższe stanowiska.

Branżowe Eventy i Targi Pracy

Tego typu wydarzenia to doskonałe okazje do nawiązania kontaktu z potencjalnymi kandydatami. Można tam zarówno aktywnie rekrutować, jak i promować swoją markę jako atrakcyjnego pracodawcę.

Polecenia Pracowników

Nie zapominaj o swoim obecnym zespole. Twoi pracownicy mogą znać osoby, które mogą być zainteresowane pracą w Twoim lokalu. Można zachęcić ich do polecania kandydatów, np. poprzez system bonusów za polecenie.

Ogłoszenia w internecie jako źródło kandydatów

Obecnie spora część życia przeniosła się do świata wirtualnego i tam odbywa się handel, praca i życie towarzyskie. W mediach społecznościowych funkcjonuje sporo grup tematycznych, w których udzielają się osoby zainteresowane lub szukające wsparcia w danym obszarze. Poszukaj na FB grup o tematyce gastronomicznej (np. gastronomia warszawska, wielkopolska, czy gastronomia razem), ogłaszają się tam osoby zarówno szukające pracy, jak i pracowników. Możesz też wykorzystywać witryny specjalizujące się w rekrutacji, gdzie zamieszcza się ogłoszenia za darmo lub za niewielką opłatą (PracawGastronomii.pl, OLX, Pracuj.pl, Praca.pl itp.). Odwiedzaj portale specjalizujące się w tematyce gastronomicznej (np. Gastrona), często mają one dział „praca”, gdzie możesz wstawić ogłoszenie rekrutacyjne.

Agencje pośrednictwa pracy

Istnieją dwa rodzaje firm, które mogą być pomocne w obszarze – rekrutacja personelu w gastronomii. Firmy pierwszego rodzaju specjalizują się wyłącznie w rekrutacji personelu, bez specjalizacji w konkretnym sektorze rynku. Drugim typem są agencje pracy tymczasowej dla branży gastronomicz­nej i hotelarskiej. Niektóre z nich zajmują się również pośrednictwem pracy i oferują możliwość wsparcia w rekrutacji.

Rozwieszanie plakatów

Miejsc na wywieszanie plakatów lub ogłoszeń jest wiele. Najlepsze są takie, gdzie jest duży przepływ ludzi, a tym samym potencjalnych kandydatów. Plakaty możesz roz­mieszczać w najbliższej okolicy twojego lokalu. Informacja o poszukiwaniu pracowników może się okazać skuteczna w okolicznych miejscowościach, jeśli dojazd do lokalu nie jest skomplikowany lub sam jesteś w stanie zaproponować transport. Dobrym pomysłem może być umieszczanie ogłoszeń na samochodach firmowych. Przed wywieszeniem ogłoszenia w danym miejscu zawsze sprawdź, czy nie potrzeba na to pozwolenia. Oczywistym miejscem na wywieszenie informacji o naborze jest własny lokal. Ta me­toda najczęściej jest skuteczna w przypadkach, gdy stanowisko nie wymaga wysokich kwalifikacji.

Pamiętaj, że umieszczanie ogłoszeń w witrynie lub na drzwiach restauracji wysokiej kategorii nie wpłynie dobrze na jej wizerunek.

Poszukiwanie kandydatów w urzędach pracy

Jeśli zgłosisz zapotrzebowanie na pracownika do urzędu pracy, ten z bazy osób bezro­botnych wybierze te, które spełniają opisane przez ciebie kryteria, a następnie skontaktuje je z tobą. Zatrudnienie osoby zarejestrowanej w urzędzie pracy może nieść ze sobą sporo korzyści, takich jak refundacja kosztów wyposażenia i doposażenia stanowiska pracy, refundacja składek ZUS czy zwrot kosztów przygotowania zawodowego nowego pracownika. Minusem poszu­kiwania pracowników za pośrednictwem urzędu pracy jest to, że osoby wytypowane nie zawsze są zainteresowane zatrudnieniem i traktują kontakt z potencjalnym praco­dawcą jako przykry obowiązek do wypełnienia tylko po to, aby nie stracić świadczeń związanych ze statusem bezrobotnego.

Sondaż wśród znajomych z branży

To jest dobre źródło. Może się okazać, że ktoś zna kogoś… Ja sam dosyć często otrzymuję takie zapytania od moich gastronomicznych znajomych i czasem udaje mi się pomóc.

Jeżeli chcesz poczytać więcej na temat rozmowy rekrutacyjnej, zapoznać się z przykładowym scenariuszem oraz opisami stanowisk pracy zachęcam do zapoznania się z poradnikiem mojego autorstwa „Menedżer gastronomii cz. 2”.

Pamiętaj, że niezależnie od miejsca, w którym poszukujesz kandydatów, kluczowe jest dobrze przygotowana oferta pracy. Powinna ona precyzyjnie opisywać wymagania, obowiązki, a także prezentować korzyści płynące z pracy w Twoim lokalu. To pomoże przyciągnąć najbardziej odpowiednich kandydatów.